在陜西稅務(wù)12366納稅服務(wù)中心的正面墻上，鑲嵌著八個(gè)大字——“用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)”，這是陜西12366真誠(chéng)樸實(shí)的工作標(biāo)準(zhǔn)，也是他們一以貫之的服務(wù)目標(biāo)。在防控新冠肺炎疫情這場(chǎng)阻擊戰(zhàn)中，他們身上所發(fā)出的每一束微光，都是時(shí)代的炬火，讓人溫暖，給人力量！
在歷史的長(zhǎng)河中，2020年注定是難忘的一年。這一年年初，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，改變了社會(huì)原定的運(yùn)行軌跡，讓祖國(guó)大地變得沉重而寂靜。在這個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，無(wú)數(shù)人挺身而出，奔赴戰(zhàn)“疫”一線，攻堅(jiān)克難、無(wú)私奉獻(xiàn)。在戰(zhàn)“疫”后方，各行各業(yè)的人們，也在以不同的方式守望相助、傳遞愛(ài)心。
在我身邊，在陜西稅務(wù)的戰(zhàn)“疫”一角，有這樣一群活躍在“線上”的年輕人，在防控疫情的每一天，他們都守著一部電話機(jī)，用專注、真誠(chéng)和愛(ài)心將納稅服務(wù)送到納稅人的心田，用微光照亮生活、溫暖你我，成為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展一道最閃耀的光芒！
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情，12366作為“非接觸式”辦稅（繳費(fèi)）服務(wù)的重要渠道，為了將支持疫情防控的稅收優(yōu)惠政策及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到每一位納稅人，陜西稅務(wù)12366嚴(yán)格按照國(guó)家稅務(wù)總局及省委省政府有關(guān)部署要求，在落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)疫情防控措施的同時(shí)，積極拓展“非接觸式”辦稅繳費(fèi)服務(wù)，把做好疫情防控期間的12366咨詢服務(wù)工作作為重中之重，堅(jiān)持“一手抓兩頭”，確保便民辦稅“不斷檔”。
早在大年初二，12366就制定了《陜西稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線防控新冠肺炎疫情工作規(guī)范》，切實(shí)做到科學(xué)研判工作形勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)估話務(wù)數(shù)量，靈活調(diào)整座席人員，持續(xù)拓展咨詢渠道，確保延假不延工、服務(wù)不間斷。在春節(jié)假期結(jié)束后的第一天，12366就正?；謴?fù)人工咨詢服務(wù)，廣大咨詢員堅(jiān)持“以崗為家”，為企業(yè)順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)注入了強(qiáng)大動(dòng)力，彰顯了12366胸懷大局、服務(wù)社會(huì)的使命擔(dān)當(dāng)。
“當(dāng)你身邊沒(méi)有光芒的時(shí)候，不要去詛咒黑暗，而是要學(xué)會(huì)發(fā)光，因?yàn)槲⒐鈺?huì)吸引微光，微光會(huì)照亮微光，然后一起發(fā)光發(fā)亮?！泵慨?dāng)電話響起，那是使命的召喚，青春的選擇，責(zé)任的體現(xiàn)。12366的青年們，用一部電話機(jī)就撐起了納稅人的一片天，他們認(rèn)真接聽(tīng)每一通咨詢電話，耐心解決好每一個(gè)疑難問(wèn)題，積極引導(dǎo)納稅人“網(wǎng)上辦、掌上辦”，用心輔導(dǎo)納稅人最新政策，他們的聲音成為這個(gè)特殊時(shí)期納稅人最大的心安，他們?cè)谶@個(gè)春天用情、用心、用力譜寫(xiě)了一曲“看不到的微笑，聽(tīng)得到的服務(wù)”的動(dòng)人旋律。
在新冠肺炎疫情防控這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，有為職責(zé)逆行的人，也有因?yàn)槁氊?zé)選擇堅(jiān)守的人。有人在大年初二就告別家人提前返崗，積極克服各種困難，為隨時(shí)上線做好一切準(zhǔn)備；有人忍痛告別不到一歲的女兒，只身一人遠(yuǎn)赴一線，守護(hù)著萬(wàn)家燈火的平安；有人不顧出行障礙，每天騎電動(dòng)車上下班來(lái)回往返近30公里，不愿錯(cuò)過(guò)納稅人的任何一個(gè)電話；有人白天上線、晚上學(xué)習(xí)，主動(dòng)將自己整理的學(xué)習(xí)筆記發(fā)送給其他人員學(xué)習(xí)，不斷提升熱線接聽(tīng)質(zhì)量；有人在隔離期毅然承擔(dān)起遠(yuǎn)程接線的重任，把家里當(dāng)做戰(zhàn)“疫”的第二戰(zhàn)場(chǎng)；有人主動(dòng)犧牲休息時(shí)間，抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)政策，以便更好地解決納稅人的燃眉之急；有人在日記中寫(xiě)道：“每當(dāng)夜幕降臨，看著納稅人一條條熱心的意見(jiàn)建議，我的心中就感到很溫暖，因?yàn)檫@讓我感覺(jué)自己和納稅人始終在一起”……在守望相助、勠力同心打贏疫情阻擊戰(zhàn)的過(guò)程中，這群以90后、85%以上女性為主體的“生力軍”，做到了有一分熱，發(fā)一分光，匯聚起了攜手抗疫的強(qiáng)大力量。
“帶上耳機(jī)、接通電話、解答問(wèn)題、掛機(jī)評(píng)價(jià)、小結(jié)記錄”……這些平日里熟悉得不能再熟悉的作業(yè)流程，在疫情防控這個(gè)特殊的時(shí)期，對(duì)于12366的小伙伴來(lái)說(shuō)，這不再是簡(jiǎn)單的機(jī)械操作，而是充滿溫情和力量的溝通聯(lián)系。因?yàn)閷?duì)于納稅人來(lái)言，此時(shí)的12366就像一條溫情的紐帶，將稅務(wù)部門與納稅人緊緊地聯(lián)系在一起。咨詢員耐心細(xì)致答復(fù)的每一個(gè)問(wèn)題，不僅僅是一個(gè)答案而已，而是一份堅(jiān)定的信任，一份鄭重的“承諾”，那是一道微光，掃除人們心里的陰霾，帶給人們無(wú)窮的力量。使命必達(dá)，在所不辭，這是12366對(duì)納稅人的承諾，更是對(duì)黨和人民的承諾！
隔離病毒，不隔離愛(ài)。隨著各類企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，國(guó)家各項(xiàng)支持疫情防控的稅費(fèi)優(yōu)惠政策密集出臺(tái)，企業(yè)涉稅（費(fèi)）業(yè)務(wù)咨詢量直線攀升。特別是2月征期延長(zhǎng)以后，12366熱線量急劇增長(zhǎng)。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一不利局面，最大限度滿足納稅人咨詢需求，納稅服務(wù)中心積極聯(lián)系系統(tǒng)運(yùn)維公司，在最短的時(shí)間內(nèi)完成了遠(yuǎn)程呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)的連接調(diào)試。在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒、邊測(cè)試邊改進(jìn)的情況下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)緊密合作，保證了系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，使高峰期納稅人等待的時(shí)間大大縮短。
此外，12366還發(fā)布了《12366智能咨詢操作指引》，編制疫情防控稅收熱點(diǎn)問(wèn)題答疑，積極引導(dǎo)納稅人使用手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等智能咨詢服務(wù)，有效提升了咨詢效率和辦稅體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次疫情期間，12366熱線話務(wù)總量26.40萬(wàn)通，人工接聽(tīng)量17.32萬(wàn)通，接通率達(dá)99%，收集納稅人訴求788條，單人最高接聽(tīng)量達(dá)127通。這些數(shù)字的背后，凝聚的是無(wú)數(shù)人的艱辛付出和負(fù)重前行。下班了，才發(fā)現(xiàn)早上接的水一口都沒(méi)喝；摘下口罩，才發(fā)覺(jué)耳朵已經(jīng)被勒得麻木；一碗泡面，就是犒勞自己的一頓大餐……在這期間，咨詢員們每天都要戴著厚厚的口罩接聽(tīng)大量電話，有的咨詢員因此出現(xiàn)聲音嘶啞、面部過(guò)敏、耳內(nèi)發(fā)炎等病痛，但沒(méi)有人中途退場(chǎng)，而是以更加飽滿的熱情投入到這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)中，用青春無(wú)悔踐行著初心使命！
大家的傾情付出，得到了納稅人的高度認(rèn)可和支持，陜西新明天電子有限公司特別為12366送去了消毒液、口罩、酒精等防疫物資；國(guó)家稅務(wù)總局、人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)、今日頭條等多家媒體也宣傳報(bào)道了12366的先進(jìn)事跡。這一刻，是12366的高光時(shí)刻，是這一路走來(lái)最深的感動(dòng)！
以我微光，照亮戰(zhàn)“疫”之路?；厥?/span>12366的這段非常記“疫”，當(dāng)我們的城市和社會(huì)按下了“暫停鍵”時(shí)，12366的青年們卻開(kāi)啟了“快進(jìn)”模式，爭(zhēng)分奪秒地為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)輸送“護(hù)盾”“鎧甲”。他們默默無(wú)聞，但英勇非凡；微光點(diǎn)點(diǎn)，卻聚成明炬照亮風(fēng)雨征程。聚是一團(tuán)火，散是滿天星。未來(lái)，這個(gè)年輕向上的集體必將繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，為陜西稅收治理現(xiàn)代化建設(shè)增添新的光彩！
據(jù)《陜西稅務(wù)12366納稅服務(wù)中心》
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