創(chuàng)新一直在路上

炳勤創(chuàng)新工作室

禹康現(xiàn)場工作照

職工創(chuàng)新活動是創(chuàng)新的一項(xiàng)重要內(nèi)容，融科學(xué)性、群眾性、理論性、實(shí)踐性為一體，是提高工作效率和職工技能水平的有效手段，是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作。它對增強(qiáng)廣大員工的創(chuàng)新意識、學(xué)習(xí)意識、改進(jìn)意識、參與意識、競爭意識，發(fā)揮各自的聰明才智起著重要作用，是廣大員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的有效形式之一。

近年來，國網(wǎng)陜西省電力公司高度重視職工創(chuàng)新工作，積極響應(yīng)“大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)”，每年組織開展職工技術(shù)創(chuàng)新成果評審活動，評選100項(xiàng)公司級創(chuàng)新成果，同時(shí)擇優(yōu)推薦參加陜西省、國網(wǎng)公司及全國職工技術(shù)創(chuàng)新成果評審，并取得了豐碩的成績。公司在歷屆陜西省職工科技節(jié)的獲獎數(shù)量均超過10%。同時(shí)，國網(wǎng)陜西省電力公司積極探索創(chuàng)新工作的新載體、新方法、新途徑，以創(chuàng)建勞模創(chuàng)新工作室為平臺，拓寬了職工創(chuàng)新渠道，激發(fā)職工勞動熱情和創(chuàng)造活力。先后投入4300萬元用于創(chuàng)新工作室的建設(shè)和公司各類創(chuàng)新活動，創(chuàng)建勞模和職工創(chuàng)新工作室70個(gè)，已經(jīng)成為公司創(chuàng)新、宣傳、培訓(xùn)的基地，培養(yǎng)了一批知識型、創(chuàng)新型職工，提高了職工隊(duì)伍的素質(zhì)和創(chuàng)新能力，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展。

近幾年，公司系統(tǒng)獲得國家專利327項(xiàng)，國家級成果7項(xiàng)，省部級成果67項(xiàng)，在專刊發(fā)表論文200篇，累計(jì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益2.2億元，培訓(xùn)各類技術(shù)人才1927人，創(chuàng)新創(chuàng)效取得顯著成果，促進(jìn)了創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展，彰顯了企業(yè)的創(chuàng)新能力。

公司各班組長和職工在日常生產(chǎn)工作中，充分發(fā)揮自己的聰明才智，發(fā)揮集體的力量，為降低成本、提升工作效率，圍繞公司中心工作，總結(jié)出一批先進(jìn)的工作方法，夯實(shí)了基礎(chǔ)安全，提升了服務(wù)水平，加快了電網(wǎng)建設(shè)，確保了檢修可靠，為公司的安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修等工作提升發(fā)揮了巨大的作用。通過先進(jìn)工作法的總結(jié)提煉，推動了職工隊(duì)伍素質(zhì)和創(chuàng)新能力的提高，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，展現(xiàn)了優(yōu)秀企業(yè)形象。公司先進(jìn)工作法在陜西省歷屆職工科技節(jié)上均有獲獎，其中“165”工作法更是被陜西省總工會在全省推廣應(yīng)用。

服務(wù)奉獻(xiàn)無止境  引領(lǐng)創(chuàng)新更精彩

“工作就像一扇門，創(chuàng)新能力和技能就像鑰匙。我們要通過不斷地磨鑰匙，使它適應(yīng)新的大門的鎖眼。只有手里掌握了更多的鑰匙，工作的大門才會向我們敞開。”這是炳勤創(chuàng)新工作室的創(chuàng)始人陳炳勤師傅的工作理念。以他名字命名的“炳勤創(chuàng)新工作室”正在開拓創(chuàng)新新風(fēng)采，在創(chuàng)新的大潮流中熠熠生輝。

談到炳勤創(chuàng)新工作室，就得說說陳炳勤師傅。炳勤師傅有許多外號：“發(fā)明大咖”“工人教授”“電力一哥”“大國工匠”……但其實(shí)這些都不算啥，因?yàn)樵阢~川，“炳勤”本身已經(jīng)成為一個(gè)品牌、一種精神。從銅川市勞動模范、杰出青年崗位能手、銅川市優(yōu)秀黨員、銅川市道德模范，到“抗冰搶險(xiǎn)”先進(jìn)個(gè)人、陜西省杰出能工巧匠、國網(wǎng)公司“優(yōu)秀班組長”，再從省電力公司“勞動模范”，到 國家電網(wǎng)公司“特等勞模” ，人們都親切地稱他為“勞模陳”。如此多的榮譽(yù)背后是在平凡崗位的默默堅(jiān)守和無數(shù)日夜的全身心付出，平凡的人也能干出不平凡的事跡，平凡的崗位也能成就不平凡的人生。

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展永不枯竭的源泉。談到創(chuàng)新，我們會想到研究所、科研機(jī)構(gòu)，其實(shí)不然，創(chuàng)新也源于平凡的生活、平凡的崗位。對于創(chuàng)新，炳勤師傅一直在強(qiáng)調(diào)自己僅僅是做好份內(nèi)的工作而已，并無了不起的地方。平時(shí)除了多看專業(yè)書籍外，他幾乎把所有的業(yè)余時(shí)間都用在了技術(shù)難點(diǎn)的鉆研上。同事看到他拿著一件工器具琢磨的時(shí)候，開玩笑地說：“咱就是一個(gè)線路工，操那份閑心干啥呀。”每逢這時(shí)，他總是淡淡一笑，說道：“我們是企業(yè)的員工，就要對企業(yè)負(fù)責(zé)，為企業(yè)爭取更高的效益。”正是這份愛崗敬業(yè)的責(zé)任心，炳勤師傅才能從實(shí)際工作中摸索創(chuàng)新出一系列成果，以他個(gè)人名字命名的創(chuàng)新工作室已取得40多項(xiàng)創(chuàng)新成果。

為了傳承和發(fā)揚(yáng)炳勤師傅的刻骨鉆研、勇于創(chuàng)新的精神，也為了更好地做好創(chuàng)新為企業(yè)作貢獻(xiàn)。2012年“炳勤創(chuàng)新工作室”在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下應(yīng)運(yùn)而生，是以國家電網(wǎng)公司特等勞動模范、陜西省十大杰出工人、輸電線路帶電檢修作業(yè)專家陳炳勤同志命名的，也是銅川市第一個(gè)職工創(chuàng)新工作室。工作室由輸電帶電作業(yè)班及輸電線路專業(yè)領(lǐng)軍人物、省市級勞模、省級技術(shù)能手、高級技師等14人組成。

工作室創(chuàng)建之后，一直秉持“創(chuàng)新改進(jìn)不言止，敢為人先求卓越”的工作精神，立足于輸電專業(yè)，以解決安全生產(chǎn)、技術(shù)難點(diǎn)、設(shè)備改進(jìn)等問題，以合理化建議、課題分析、難題攻關(guān)、項(xiàng)目研發(fā)等創(chuàng)新活動，達(dá)到降低成本、節(jié)能減排、提高效率的目的。炳勤師傅帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先后研制出《330千伏帶電作業(yè)飛車改制》《提高輸電線路桿塔接地防腐蝕》《減少線路雷擊跳閘次數(shù)》《防止工作人員誤入帶電側(cè)橫擔(dān)閉鎖裝置》等一系列成果，攻克了一個(gè)又一個(gè)技術(shù)難題。40多項(xiàng)QC成果榮獲省電力行協(xié)一、二等獎，《帶電更換330千伏絕緣子機(jī)械臂技術(shù)應(yīng)用》等20多項(xiàng)成果榮獲四小成果、科技進(jìn)步獎一、二、三等獎。《處理330kV雙分裂導(dǎo)線翻絞裝置》《一種導(dǎo)線異物削剪裝置》等10項(xiàng)創(chuàng)新成果獲得國家發(fā)明或?qū)嵱眯滦蛯＠?span lang="EN-US">

炳勤師傅也十分注重年輕人的培養(yǎng)。在班組實(shí)施安全“準(zhǔn)軍事化”管理，經(jīng)常開展登桿作業(yè)、爬軟梯、取銷子等技能操作的現(xiàn)場演練培訓(xùn)，制作線路巡視、檢修視頻，開展崗位技能競賽等，強(qiáng)化年輕人對工器具、材料的正確使用和掌握，提高實(shí)際操作能力。在班上有一套嚴(yán)苛的“家規(guī)”。作業(yè)中掉落一顆螺絲帽，甚至地面接手機(jī)，非現(xiàn)場人員進(jìn)入現(xiàn)場圍欄內(nèi)等都要被扣分。然而他嚴(yán)中有細(xì)，每遇大中型生產(chǎn)檢修，總會提前一天向家人及本人發(fā)短信，及時(shí)督促員工按時(shí)休息，為第二天工作先行“充電”。還通過開辟“全家福”專欄，把親情教育與安全生產(chǎn)相結(jié)合，時(shí)刻提醒大家把安全放在心上，刻在腦中。

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是社會進(jìn)步的動力。而炳勤創(chuàng)新工作室更是不斷示范帶動和激勵(lì)青年職工自覺將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)使命與個(gè)人的奉獻(xiàn)追求有機(jī)融合統(tǒng)一，使員工愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)之情和建功立業(yè)之志得到最大限度地發(fā)揮和展示。

創(chuàng)新奉獻(xiàn)   彰顯勞模精神

帶電作業(yè)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的高危工作，因而有人把帶電作業(yè)人員稱為“帶電舞者”。安康公司配網(wǎng)帶電班不僅是優(yōu)秀的“帶電舞者”，也是一支電力戰(zhàn)線的“創(chuàng)新先鋒隊(duì)”。而禹康同志在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的眼中更是一名政治合格、思想過硬、業(yè)務(wù)精良、紀(jì)律嚴(yán)明、追求上進(jìn)、年輕有為的全能型“帶電舞者”“勞模工匠”。

禹康作為陜西省、陜西省電力公司勞動模范，一直從事配電帶電作業(yè)工作，從班員、技術(shù)員到班長，一步一個(gè)腳印，直至目前擔(dān)任配電運(yùn)維室黨支部書記兼副主任。該同志帶領(lǐng)帶電作業(yè)班榮獲“全國工人先鋒號”、省行協(xié)優(yōu)秀班組等集體榮譽(yù)稱號十余項(xiàng)。禹康與班員共同研發(fā)的成果已獲得國家發(fā)明1項(xiàng)、國家專利4項(xiàng)。2011年10月他參加國家電網(wǎng)公司舉辦的10kV架空線路配網(wǎng)帶電作業(yè)比武，榮獲個(gè)人第七名的優(yōu)異成績，被授予“國家電網(wǎng)公司技術(shù)能手”稱號。

2007年4月他任安康公司第一任帶電班班長，為了使班組管理工作走上科學(xué)化、規(guī)范化軌道，他開動腦筋，建章立制帶領(lǐng)班組出色地完成了各項(xiàng)生產(chǎn)工作任務(wù)，短短時(shí)間內(nèi)全班整體綜合實(shí)力也得到相應(yīng)的提升，先后被陜西省電力公司授予“工人先鋒號”、電力行協(xié)標(biāo)桿班組、安全標(biāo)桿班組。他本人也因技術(shù)嫻熟而被聘為“陜西省電力公司技術(shù)能手”，2010年被授予“陜西省電力公司勞動模范”稱號。

2011年10月他以優(yōu)異的成績通過層層選拔，代表陜西省電力公司參加國家電網(wǎng)公司配電線路帶電作業(yè)技能競賽，在156名選手中進(jìn)行激烈角逐，最終脫穎而出，獲得個(gè)人第七的好成績，被授予“國家電網(wǎng)公司技術(shù)能手”稱號。

古人云：業(yè)精于勤，行成于思。這句話在禹康身上得到充分體現(xiàn)，他結(jié)合實(shí)際工作需要，先后研制出了“驗(yàn)電器和絕緣桿的連接裝置”“跌落式熔斷器”“絕緣隔離裝置”“帶負(fù)荷處理低壓斷線的方法和裝置”等成果，這些成果源于工作實(shí)際，有效解決了現(xiàn)場技術(shù)難題，保障了人身安全，提高了工作效率。近年來他帶領(lǐng)班組成員充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的聰明才智，創(chuàng)作的成果獲國家電網(wǎng)公司職工創(chuàng)新成果三等獎1項(xiàng)，陜西省電力公司職工創(chuàng)新成果一等獎2項(xiàng)，“四小”成果一等獎2項(xiàng)等，為省電力公司和安康局贏得了榮譽(yù)。2014年以其名字命名的“禹康勞模創(chuàng)新工作室”受到陜西省首批命名，在2015年陜西省第三屆職工科技節(jié)上被授予“陜西省十佳杰出能工巧匠”稱號。

安康地處陜南山區(qū)，也是自然災(zāi)害多發(fā)區(qū)。2010年“3·22”雪災(zāi)和“7·18”洪災(zāi)，他帶領(lǐng)突擊隊(duì)頂風(fēng)冒雨、不畏艱難，全力以赴投入到搶險(xiǎn)恢復(fù)供電的第一線，圓滿地完成了上級下達(dá)的多項(xiàng)搶險(xiǎn)任務(wù)，用汗水和真誠為災(zāi)區(qū)送去光明與溫暖。2012年“4.20”蘆山地震發(fā)生后，他帶領(lǐng)搶險(xiǎn)隊(duì)員頂風(fēng)冒雨、不畏艱難，全力以赴投入到搶險(xiǎn)恢復(fù)供電的第一線，充分發(fā)揮黨員模范和技術(shù)能手的帶頭作用，用汗水和真誠為災(zāi)區(qū)送去光明與溫暖，為企業(yè)樹立了良好的社會形象。

在人生的道路上，他始終把普通工作崗位作為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺，始終保持高昂的工作熱情，努力在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著自身價(jià)值，塑造精彩人生。在他身上集中體現(xiàn)了廣大電力員工“特別負(fù)責(zé)任、特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”的“工匠精神”，塑造了新時(shí)期電力員工的良好形象。

質(zhì)量工作“五抓五常”  創(chuàng)新管理處處開花

國家電網(wǎng)公司黨組對創(chuàng)新工作高度重視，提出了“要大力推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，堅(jiān)持解放思想、敢為人先、創(chuàng)新驅(qū)動、完善創(chuàng)新體系，健全創(chuàng)新機(jī)制，以持續(xù)創(chuàng)新增強(qiáng)動力，以全員創(chuàng)新激發(fā)活力，以全面創(chuàng)新提升核心競爭力。”的明確要求。

近年來，國網(wǎng)西安供電公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司、國網(wǎng)陜西省電力公司決策部署，緊緊圍繞管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，以組織體系為保證，以制度體系為保障，以規(guī)劃計(jì)劃為引領(lǐng)，以教育培訓(xùn)為抓手，以過程管理為基礎(chǔ)，以成果發(fā)布活動為載體，實(shí)施管理創(chuàng)新工程，構(gòu)建管理創(chuàng)新長效機(jī)制，探索出了具有國網(wǎng)西安公司特色的“五五管理法”創(chuàng)新管理模式。

思維創(chuàng)新。將“PDCA”循環(huán)原則應(yīng)用于質(zhì)量管理過程中，提升QC小組管理水平，不斷開發(fā)創(chuàng)新型課題，豐富QC成果的類型，進(jìn)一步提升創(chuàng)新型成果質(zhì)量。

機(jī)制創(chuàng)新。國網(wǎng)西安供電公司通過建立良好的QC活動機(jī)制，服務(wù)西安公司QC活動全面發(fā)展。通過選拔評比機(jī)制，使得QC活動在各活動小組間形成競爭；通過榮譽(yù)與物質(zhì)結(jié)合激勵(lì)機(jī)制，促使QC活動成員形成參與QC活動的主觀能動性；通過強(qiáng)化過程管控機(jī)制，對QC注冊、實(shí)施、成果等環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，確保QC成功質(zhì)量和活動實(shí)效。

方法創(chuàng)新。將QC小組活動與“四小”活動、班組建設(shè)和“職工創(chuàng)新西安供電公司”創(chuàng)建合理化建議工作有機(jī)融合，推進(jìn)QC活動不斷創(chuàng)新。QC小組活動與班組建設(shè)工作相融合，將“QC”活動工具應(yīng)用于班組管理，既提升了班組管理水平，同時(shí)也提高了工作效率。

國網(wǎng)西安供電公司重視成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用工作。一方面將好經(jīng)驗(yàn)、好做法加以推廣普及，促進(jìn)成果落地；另一方面對于具有推廣性的優(yōu)秀成果，西安公司搭建轉(zhuǎn)化應(yīng)用平臺，讓成果廣泛傳播，形成了成果質(zhì)量提升的良性循環(huán)。2013年西安公司發(fā)布成果28項(xiàng)，下屬單位發(fā)布質(zhì)量管理成果167項(xiàng)。2014年完成質(zhì)量管理成果73項(xiàng)，為職工提供了交流展示平臺。及時(shí)申報(bào)專利，進(jìn)行知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益。

抓五常管理，促進(jìn)QC成果全面發(fā)展。

常指導(dǎo)，注重QC活動實(shí)際效果。國網(wǎng)西安供電公司根據(jù)各基層單位QC小組注冊情況，及時(shí)掌握各小組當(dāng)年的活動課題，依據(jù)“小、實(shí)、活、新”的原則對各小組選題進(jìn)行指導(dǎo)。通過明確課題類型，選擇課題名稱兩方面指導(dǎo)，從源頭進(jìn)行把關(guān)，避免課題程序出問題。

常交流，推動QC活動多元發(fā)展。國網(wǎng)西安供電公司每年定期組織QC小組成員參加不同類型的培訓(xùn)班，采取“走出去、請進(jìn)來、內(nèi)循環(huán)”三種培訓(xùn)形式，使小組成員通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)達(dá)到交流溝通的目的，樹立質(zhì)量意識，普及QC知識，提高運(yùn)用能力，不斷提升員工素質(zhì)，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，塑造了一支優(yōu)秀的人才梯隊(duì)。

常總結(jié)，推進(jìn)QC管理水平不斷提升。每年定期對全局QC小組進(jìn)行注冊，統(tǒng)計(jì)當(dāng)年QC小組數(shù)量以及活動課題，通過歸納總結(jié)，掌握申報(bào)的課題類型、活動時(shí)間，為日后培訓(xùn)計(jì)劃的制訂以及小組活動階段現(xiàn)場指導(dǎo)奠定基礎(chǔ)。

常提升，強(qiáng)化QC活動管理水平。通過QC小組活動，近三年來取得國優(yōu)的小組成員有6人走向管理崗位；2人走向領(lǐng)導(dǎo)崗位；4人榮獲標(biāo)兵黨員、杰出青年榮譽(yù)稱號。QC小組活動的開展，既提高了工作效率，又是展示自身能力的平臺。

常推新，開創(chuàng)QC活動新局面。在QC小組活動中，采取活動轉(zhuǎn)變的制度，在選報(bào)單位、同單位小組、不同專業(yè)之間，年年轉(zhuǎn)變培養(yǎng)、上報(bào)對象。西安公司組織多場創(chuàng)新型QC成果撰寫培訓(xùn)班和管理創(chuàng)新成果培訓(xùn)班，使得QC活動全面、健康發(fā)展。

創(chuàng)新建立質(zhì)量管理QC小組聯(lián)系點(diǎn)制度，加強(qiáng)對QC小組活動的過程指導(dǎo)。截至目前，診斷師、質(zhì)量管理干部赴小組指導(dǎo)檢查活動523人次。創(chuàng)新發(fā)布形式， 吸納各種經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)，緊扣主題，由原本的單一圖文介紹，逐漸演變?yōu)橐曨l漫畫演示、才藝展示匯報(bào)、多人情景劇等發(fā)布形式。

以“五五管理法”為核心的管理體系建設(shè)以來，國網(wǎng)西安供電公司建立了“可執(zhí)行、易操作、好評價(jià)”的制度標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了公司“凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)”，提高了管理水平。

“165”朱艷工作法  創(chuàng)新帶來碩果累累

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對用電需求及供電服務(wù)的期望值愈高，各種新問題都給供電企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)，營業(yè)窗口服務(wù)代表著供電企業(yè)整體形象，如何提高供電營業(yè)窗口服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為是供電企業(yè)時(shí)下面臨的迫切問題。

國網(wǎng)西安供電公司環(huán)城東路供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)面向社會與客戶的第一窗口，身處電網(wǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前沿，是供電企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶。營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量代表著企業(yè)的品牌形象，直接影響著客戶對于電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的滿意程度。該營業(yè)廳成立于2000年12月，現(xiàn)有員工17人，主要受理西安地區(qū)用電客戶的業(yè)務(wù)咨詢查詢、投訴舉報(bào)、報(bào)裝接電、電費(fèi)繳納、故障搶修等服務(wù)業(yè)務(wù)，全年實(shí)行365天無休的工作制度。近三年班組先后榮獲“全國青年文明號”“全國工人先鋒號”陜西省“青年文明號”“陜西省工人先鋒號”“陜西省模范職工小家”等榮譽(yù)稱號。

“165”朱艷工作法是以客戶為導(dǎo)向，用“六心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“五零”目標(biāo)的管理方法，是環(huán)城東路供電營業(yè)廳提煉推出的供電營業(yè)窗口服務(wù)的基本方法及服務(wù)舉措，其內(nèi)容就是抓住“一個(gè)”核心，用“六心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“五零”目標(biāo)。

“一個(gè)”核心是以滿足客戶的用電需求為核心，以熟練的業(yè)務(wù)能力，誠信的態(tài)度為基礎(chǔ)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。“六心”服務(wù)是指熱心、誠心、耐心、精心、細(xì)心、虛心。熱心：為客戶主動提供熱情細(xì)致的引導(dǎo)咨詢服務(wù)；誠心：誠心誠意為客戶服務(wù)，滿足客戶用電需求；耐心：對客戶提出的用電咨詢、意見、建議等，耐心傾聽，耐心詢問，耐心解釋；精心：辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到客戶咨詢“一口清”，高效辦理“一次結(jié)”，業(yè)務(wù)流程“一眼明”；細(xì)心：根據(jù)不同客戶層次的需求，提供相應(yīng)的便民服務(wù)；虛心：虛心聽取客戶意見建議，努力提高服務(wù)水平。“五零”目標(biāo)：是指業(yè)務(wù)辦理“零拖延”，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，踐行“一站式服務(wù)”，受理客戶的各類資料，一次性告知清楚，推廣“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”，業(yè)務(wù)辦理日清日結(jié)。服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”，全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，以工作程序化為基礎(chǔ)，強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高班組成員的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，依托營銷稽查系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，全程跟蹤，確保服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”?？蛻魷贤?ldquo;零距離”，強(qiáng)化超前服務(wù)意識，了解客戶需求，征求客戶對窗口服務(wù)工作的意見和建議，利用網(wǎng)絡(luò)微博新平臺，為客戶提供更細(xì)心、貼心的服務(wù)。服務(wù)管理“零投訴”，業(yè)務(wù)辦理 “內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，完善班組監(jiān)督考核機(jī)制，對客戶各類業(yè)務(wù)的辦理開展專人跟蹤服務(wù)，確?？蛻魸M意率100%。傾心服務(wù)“零違規(guī)”，扎實(shí)開展窗口人員廉潔從業(yè)教育，主動接受客戶、上級部門、政府等部門監(jiān)督，業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)，公開、公正、透明，確保工作人員辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)“零違規(guī)”。

營業(yè)廳編寫《“165”工作法實(shí)踐手冊》，濃縮西安公司營業(yè)廳服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及典型事跡，使“165”工作法落地生根。手冊主要從營業(yè)前準(zhǔn)備、引導(dǎo)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、電費(fèi)收繳服務(wù)、查詢咨詢、投訴舉報(bào)、規(guī)范文明用語、典型案例等方面詳細(xì)闡述了營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程及各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)有據(jù)可依、有據(jù)可查。

隨著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理的實(shí)施，西安公司堅(jiān)持“你用電、我用心”的原則，貫徹“165”朱艷工作法，深入實(shí)施為民服務(wù)工程，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，實(shí)現(xiàn)“一站式報(bào)裝、交鑰匙工程”的服務(wù)方式，為廣大客戶提供更加規(guī)范、高效、人性化的用電服務(wù)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。一是客戶用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由原來的每件辦理20分鐘縮短至10分鐘。二是開辟報(bào)裝綠色通道，確保重要客戶在最短時(shí)間內(nèi)辦結(jié)完畢。三是辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間由原來的每件不超過5分鐘，縮短至現(xiàn)在的3分鐘。

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，營業(yè)廳作為供電企業(yè)與客戶之間連接的橋梁，本著“一切圍繞客戶，一切為了客戶”的原則，不斷探索創(chuàng)新，切實(shí)提高供電營業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)，向全社會充分展示國家電網(wǎng)文明高效、真誠服務(wù)的良好形象，努力打造國家電網(wǎng)公司在陜的一張亮麗名片。 （王建波）

據(jù)《陜西工人報(bào)》

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