2016年年報(bào)顯示，國有大行線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量繼續(xù)壓縮，功能從結(jié)算交易型向營銷智能服務(wù)型加速轉(zhuǎn)變。在此背景下，網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量較大的國有大行，還將有一定的精簡空間，但會在銀行內(nèi)部接受培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗，大規(guī)模銀行“裁員潮”不會出現(xiàn)
陸續(xù)發(fā)布的上市銀行年報(bào)顯示，多家銀行尤其是大型商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少，輕型化、智能化轉(zhuǎn)型加速，其功能已從傳統(tǒng)的“結(jié)算交易”轉(zhuǎn)為“智能服務(wù)”。其中，中國工商銀行明確表示，2017年將智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)的全部網(wǎng)點(diǎn)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然造成柜面員工減少，這些人轉(zhuǎn)向何方？《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》記者了解到，多家銀行同時調(diào)整了人員結(jié)構(gòu)，富余出來的柜面人員轉(zhuǎn)型做營銷服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型業(yè)務(wù)，以提高銀行盈利能力和競爭力。
網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”不“萎縮”
隨著移動互聯(lián)技術(shù)發(fā)展和客戶習(xí)慣、需求變遷，線下網(wǎng)點(diǎn)是否還有存在必要？工行董事長易會滿表示，線下網(wǎng)點(diǎn)渠道仍非常重要，如果沒有線下，線上業(yè)務(wù)走不遠(yuǎn)也不會持久。
從全國范圍看，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量仍在增加。中國銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，我國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)22.8萬個，新增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3800多個。
“有觀點(diǎn)認(rèn)為線上渠道是萬能的，新技術(shù)可以包打天下，線下渠道是落后的、要滅亡，這種觀點(diǎn)不符合金融發(fā)展規(guī)律。”易會滿表示，線上線下渠道不是“你死我活”，而是互補(bǔ)關(guān)系，應(yīng)該走線上線下一體化道路。
盡管目前工行的100筆業(yè)務(wù)中已有92筆通過線上完成，但是，該行13000余個網(wǎng)點(diǎn)2016年仍服務(wù)著5億線下客戶，累計(jì)7億人次到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，日均辦理業(yè)務(wù)量達(dá)2000萬筆。“大量復(fù)雜、高端的業(yè)務(wù)仍通過線下完成，標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的小額業(yè)務(wù)借助線上完成，兩者缺一不可。”易會滿說。
毋庸置疑的是，線下網(wǎng)點(diǎn)渠道需要進(jìn)一步完善、提升和改造，從“大而全”轉(zhuǎn)向輕型化、智能化已成業(yè)界共識。例如，農(nóng)行2016年完成網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”1807個、遷址優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)409個；工行目前智能網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1萬家，占全部網(wǎng)點(diǎn)的六成多，網(wǎng)點(diǎn)柜面九成以上、超過200項(xiàng)個人常用金融服務(wù)都可通過智能服務(wù)渠道辦理，該行還將于2017年使智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)全部網(wǎng)點(diǎn)。
向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變
國有大行的線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，可以用一邊“精簡”，一邊“升級”來概括。
年報(bào)顯示，2016年五大行機(jī)構(gòu)總數(shù)合計(jì)為70783個，比2015年的70952減少169個，降幅0.2%。“線下網(wǎng)點(diǎn)的總量未來會壓縮，功能從結(jié)算交易型向營銷智能服務(wù)型轉(zhuǎn)變。”易會滿說。
從業(yè)界實(shí)踐看，智慧銀行、輕型銀行、旗艦網(wǎng)點(diǎn)……升級版的智能網(wǎng)點(diǎn)稱呼眾多，但究其根本，是利用人工智能設(shè)備完成大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將部分復(fù)雜的現(xiàn)金業(yè)務(wù)留在柜臺辦理，從而實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分流，降低排隊(duì)等候時間，提升業(yè)務(wù)辦理效率，完善服務(wù)體驗(yàn)。
那么，智能網(wǎng)點(diǎn)究竟長什么樣？記者在工行北京西單智能銀行網(wǎng)點(diǎn)看到，一層大廳沒有柜面，取而代之的是多臺智能自助設(shè)備。除了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)常見的ATM、查詢繳費(fèi)機(jī)、轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)，這里還布放著智能終端、即時制卡機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、自助結(jié)匯機(jī)等。
“現(xiàn)有的自助設(shè)備幾乎涵蓋了所有個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如電子銀行服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、補(bǔ)登存折、繳費(fèi)等。”該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在開戶可以脫離柜面，通過智能終端完成。
具體來看，客戶點(diǎn)擊“我要辦卡”選項(xiàng)，輸入相關(guān)信息后，工作人員會拿著內(nèi)嵌“公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”的PAD驗(yàn)證，這一步驟相當(dāng)于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜員核實(shí)身份環(huán)節(jié)。身份證核驗(yàn)完成后，客戶到“產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)”處插入身份證，輸入剛才設(shè)置的借記卡密碼，核對無誤后即可從領(lǐng)卡口拿到新卡，整個制卡過程約1分50秒。
柜員轉(zhuǎn)崗空間大
其實(shí)，在諸多銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)看不見一個個分隔的柜臺，取而代之的是現(xiàn)場服務(wù)人員，他們通過智能設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，銀行與客戶的交流從“隔窗相對”變?yōu)?ldquo;肩并肩”交流。
這正是網(wǎng)點(diǎn)柜面人員結(jié)構(gòu)調(diào)整的結(jié)果，傳統(tǒng)的柜面交易結(jié)算人員被釋放出來，轉(zhuǎn)去做客戶服務(wù)和市場營銷等。
以工行為例，該行2016年加強(qiáng)人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，總?cè)藬?shù)減少1%，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整達(dá)6%。其中，柜面人員減少1.4萬人，約有3000人去做新興業(yè)務(wù)，有1.1萬人去做客戶經(jīng)理，一定程度上提升了人力資源效率。
中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員董希淼表示，我國銀行業(yè)銀行員工組合與歐美國家銀行業(yè)在結(jié)構(gòu)上有很大的不同。歐美國家銀行60%至80%是營銷人員，柜員占比大概是20%至40%；我國銀行業(yè)柜員的占比大約為70%至80%，營銷人員只占20%至30%。由此來看，柜面人員轉(zhuǎn)崗成為營銷人員的空間非常大。
董希淼認(rèn)為，未來隨著技術(shù)進(jìn)步和客戶需求變遷，我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)仍有減少的空間。在此背景下，對于機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量較大的國有大行，機(jī)構(gòu)總數(shù)和員工還將有一定的精簡空間，但會在銀行內(nèi)部接受培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗，大規(guī)模銀行“裁員潮”不會出現(xiàn)。（記者 郭子源）
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